Achter het net 3
DE DIGITALE CONSULTANT
te verschijnen in M&O Consultancy Monitor, nr. 3
Consultancy is altijd een
people’s business geweest. Maar, zal dat ook zo blijven?
Maakt de moderne informatietechnologie een andere invulling van
de advisering mogelijk? Welke mogelijkheden worden momenteel al
op internet aangeboden? En wat is de kwaliteit hiervan? Is het
internet al klaar voor: u vraagt en wij adviseren? M&O
Consultancy Monitor ging op onderzoek uit.
De digitale consultant
Zolang als wordt geadviseerd,
zolang zijn consultants bezig methoden te vinden om hun unieke
expertise en vaardigheden te gelde te maken. Door de beperkte
hoeveelheid tijd die verkocht kon worden, probeerden zij andere
middelen om hun ideeëngoed te gelde te maken. Eerst door het
publiceren van artikelen, boeken en werkmethoden. Later door
middel van goedbetaalde seminars. En met de komst van nieuwe
(multi-)media door middel van cassettes, video’s,
CD-I’s en CD-Roms opzetten. De laatste loot aan de boom is
het internet. Via een websites kan contact gelegd worden met
potentiële afnemers en indien mogelijk ook direct een
klant-leverancier relatie worden gelegd. In een aantal markten is
inmiddels sprake van een zeer renderende handel. Handel bovendien
die met groeipercentages van honderden procenten per jaar
toeneemt. Het bekendste voorbeeld hiervan is wel de
‘grootste boekhandel ter wereld’, Amazon (http://www.amazon.com). Met een omzet van ongeveer 80 miljoen
dollar verviervoudigde dit bedrijf in het eerste kwartaal van
1997 ten opzichte van het gehele jaar 1996. Met slechts een zeer
beperkt aantal boeken op voorraad profileert deze virtuele
boekhandel zich nu als ‘earth’s biggest
bookstore’.
Likkebaarden
Hoewel de consultants heden ten
dage hoge groeipercentages gewend zijn, doen dergelijke
groeipercentages ook deze verwende beroepsgroep likkebaarden. Met
hun grote knowledge base moeten ook consultants in staat worden
geacht het internet actief in te zetten bij de advisering van
cliënten. Het altijd zo benadrukte persoonlijke contact is dan
weliswaar niet aanwezig, de kosten kunnen voor de cliënt
navenant lager zijn. Geen reistijd en -kosten, geen loze uren.
Alleen maar productie en vermenigvuldiging van het gebruik van de
reeds aanwezige en vaak dure kennis.
Sesamstraat
Dat een dergelijke aanpak geen utopie is bewijst de website van Ernst & Young, de Amerikaanse moeder van het Nederlandse Moret. Deze site biedt de bezoeker de mogelijkheid tegen betaling vragen te stellen aan de professionals van Ernst & Young (http://ernie.ey.com). Op de site worden enkele voorbeelden gegeven van mogelijke vragen en vakgebieden. Deze vragen worden gesteld aan de virtuele adviseur Ernie. Ernie is de alter ego van Bert, de codenaam van het Intranet van Ernst & Young. Ernie is een adviseur die 24 uur per dag voor de klant klaarstaat. Een moeilijk te overtreffen aanbod. En nu maar denken dat u altijd voor de klant klaar staat!
Het scala aan advisering van Ernie bestrijkt de volgende vakgebieden;
Het is duidelijk, Ernie is een van de weinig overgebleven generalisten in het consultancy vak!
Een gemiddeld abonnement op Ernie kost ongeveer $ 6.000,-- op jaarbasis. Hiervoor krijgt men de mogelijkheid alle eerdere vragen en antwoorden te bekijken en een dertigtal nieuwe vragen aan Ernie voor te leggen. De gemiddelde kosten per vraag zijn zodoende op ongeveer $ 200,-- te stellen. Doelstelling van de site is om binnen 2 dagen na de initiële vraagstelling het antwoord terug te mailen. Inmiddels zijn in Amerika ongeveer 200 jaarabonnementen verkocht. Ongeveer 25% hiervan had nog geen enkele relatie met Ernst & Young. Dat maakt een dergelijk aanbod niet alleen lucratief vanuit het oogpunt van de te verkopen uren. Ook vanuit acquisitie- en marketingoogpunt biedt een dergelijke site dus grote voordelen.
Waarom heeft het Nederlandse Moret Ernst & Young Management Consultants dan niet een soortgelijk aanbod? Drs ing Ramon Giorgi is binnen Moret betrokken geweest bij de totstandkoming van de Nederlandse Moret site. In zijn opinie is het volume van de Amerikaanse markt een randvoorwaarde om een dergelijke advisering goed van de grond te krijgen. Nederland kent hiervoor een te begrensde afzetmarkt. Daarbij komt dat de vooraf toegezegde service waargemaakt moet kunnen worden. Antwoord binnen 48 uur betekent dat ook na werktijd nog opdrachten binnen kunnen komen via de e-mail. Het is de vraag of die werkdruk nog wel bij de reeds bestaande druk kan worden opgeteld. De meeste consultants zijn van origine al laat thuis en dat maakt het extra moeilijk om bij thuiskomst nog even de vragen van de dag te gaan beantwoorden.
Overigens lijkt het met de
werkdruk voor Ernie in Amerika wel mee te vallen. In de eerste
vijf maanden van dit jaar werden door de leden ongeveer 1000
vragen gesteld, hetgeen ongeveer één vraag per lid per maand
betekent. De grote winst lijkt voor de aanbieders te zitten in
het beperkte gebruik dat klanten van de mogelijkheid tot vragen
stellen maken.
Encyclopedie
In de voorbeelden die op de site staan opgenomen zijn het met name de expertmatige vragen die worden gesteld. In dit kader lijkt Ernie meer op een encyclopedie dan op een interactieve consulting site. Met een stevige hoeveelheid literatuur achter de hand lijkt Ernie ook door een minder gerenommeerd kantoor in elkaar te zetten te zijn. Zolang de onderwerpen maar goed zijn afgebakend. Ook lijken de meeste vragen te worden gesteld door ondernemingen in het MKB.
Het succes van een dergelijke site
hangt dus voor een belangrijk deel af van de ondersteuning vanuit
de organisatie, de zogenaamde back-bone. Uren moeten kunnen
worden geschreven op opdrachtnummers van de Ernie-klanten, maar
deze uren zijn wel erg moeilijk te plannen en zullen door de
‘48-uurs belofte in veel gevallen op ongelukkige momenten
moeten worden gedraaid. Zo lijkt de werkdruk door interactieve
advisering alleen maar toe te nemen. Thuis werken dankzij
internet krijgt zo nog een hele andere betekenis.
De Virtuele Middenstander
Een andere internet-site die adviesdiensten on-line aanbiedt is die van de op het Midden en Kleinbedrijf (MKB) gerichte blad ‘De Zaak’ (http://www.zaak.nl). Een deel van de adviezen kan als standaardinformatie rechtstreeks op de site worden teruggevonden. Met name voor startende en doorstartende ondernemers kan hier veel informatie worden verkregen, zoals bijvoorbeeld over pensioenen, verzekeringen alsmede boekhoudkundige informatie. Naast deze statische informatie biedt De Zaak ook (telefonisch) advies door (ex)ondernemers aan. Elke werkdag heeft De Zaak Advies een aantal oud-ondernemers paraat zitten die op telefonische vragen van ondernemers op het gebied van de bedrijfsvoering antwoord kunnen geven. De betreffende ondernemers dienen minimaal tien jaar actief te zijn geweest in het bedrijfsleven en bekend te zijn met het managen van een (kleinschalige) onderneming. Het team wordt ondersteund door fiscale, juridische en accountancy experts van Moret. Is een dergelijke constructie, die internet, telefonie en een tweemaandelijks periodiek met elkaar verbind een concurrent zijn van de management consultant?
Hoewel kosten van De Zaak vele
malen lager dan die van Ernie is ook in dit geval geen sprake van
consultants in de ware zin des woords. Eerder van ondernemers die
hun kennis willen overdragen aan andere ondernemers. Dit hoeft
overigens niet te betekenen dat de adviezen kwalitatief direct
minder zijn. Wel zullen zij zowel qua inhoud als doelgroep in
hoge mate van de adviezen van consultants afwijken.
Zuinig
Indien de kosten worden vergeleken met het Amerikaanse equivalent, dan valt op dat de kostenbewuste Nederlanders het zo slecht nog niet doen. Voor een abonnement op De Zaak Infonet en Advies betaalt de gebruiker ongeveer drie tientjes per maand. Een heel ander bedrag dan de ruim duizend gulden per maand die de interactieve Ernie voor zijn diensten vraagt.
Zoals ook al bij Ernie opviel,
zijn de advies voorbeelden op de internet-site van De Zaak vooral
cognitief en expertmatig van aard. Het is een interactieve
vraagbaak. Dat is natuurlijk logisch gezien de beperkingen die
een ‘virtueel adviseur’ nu eenmaal heeft. Het
persoonlijke contact is ondergeschikt aan de informatiestroom.
Digitale straat
In dit licht bezien valt niet te verwachten dat Ernie of andere interactieve adviseurs veel marktaandeel van de management consultants gaan afnemen. Wat wel gebeurt is dat de cliënten veel beslagener het ijs betreden. Veel basale vragen zal de cliënt vaak even goed, zo niet beter, weten te beantwoorden dan de gemiddelde adviseur, want de kennis ligt inmiddels op de digitale straat.
Er zijn nog enkele andere redenen om aan te nemen dat internet advisering de rol van consultants niet zal aantasten. In de eerste plaats is het MKB nooit de grootste markt voor management consultants geweest. De klanten, vaak ondernemers in hart en nieren hadden en hebben vaak wel een sterke binding met de steeds meer ‘adviserende accountant’ en fiscalist. Consultants worden niet vaak ingeschkeld. Hoewel het voor veel kantoren lucratief leek om de MKB markt te betreden, zijn het toch voornamelijk de accountants, administratieve adviseurs en boekhouders en fiscalisten die een goede boterham aan het MKB overhouden. Daarnaast wordt veel advieswerk door speciaal op het MKB gerichte adviesbureaus verricht, zoals het IMK (instituut Midden- en Kleinbedrijf) en de respectieve Kamers van Koophandel. Slechts een enkel adviesbureau heeft een goede MKB-marktpositie, zoals BDO-Camps Obers.
In de tweede plaats blijkt de interactieve dienstverlening nauwelijks tegen marktconforme prijzen uit te voeren. De middenstander zit graag voor een dubbeltje op de eerste rij, en het huidige internet aanbod lijkt reeds behoorlijk aan de behoeften te voldoen..
Al met al lijken de interactieve
advies sites met name expertmatig van opzet. Ook richten zij zich
op andere markten dan waarop de management consultants het patent
lijken te hebben, de complexe (semi-)overheidsorganisaties en het
groot- en multinationale bedrijf. De proceskant van het
advieswezen kan door de technische begrenzingen nog niet naar
behoren worden ingevuld. Zodoende lijken de genoemde sites op een
slimme, maar toch ook inspirerende wijze de grenzen van het
medium internet af te tasten.
Netpanel
Een geheel andere vorm van interactieve advisering betreft marktonderzoek. Een van de mogelijkheden betreft het via internet versturen van vragenlijsten naar onderzoek-panels. Ook de antwoorden worden via het internet terug te ontvangen, terwijl ook de verwerking volledig geautomatiseerd kan plaatsvinden. Deze digitale wijze van enquêteren biedt natuurlijk kostenvoordelen ten opzichte van de traditionele methoden. NetPanel® is gericht op dergelijke enqutes en is een initiatief van ACS-i en Ruigrok MC (http://www.netpanel.nl). NetPanel is het eerste Nederlandse panel van Internet gebruikers en richt zich op doorlopend markt- en opinieonderzoek via Internet. Het huidige panel bestaat uit ongeveer 300 internet-gebruikers, die een representatieve weergave vormen van de Nederlandse internet-populatie.
De vragen zijn voornamelijk gericht op het internetgebruik zelf. Daarbij komt vaak interessante informatie naar boven. Een voorbeeld is bijvoorbeeld de mening van de gebruikers over de door bedrijven op websites aangeboden functionaliteiten. De belangrijkste informatie bestaat uit:
Ook interessant is de bekendheid
van business-sites bij de NetPanel-leden. Aan kop gaat de site
van KPN (http://www.kpn.com) op afstand gevolgd door de site van Philips (http://www.philips.com). Weinig behoefte blijkt te bestaan voor
spelletjes. Dit verklaart ook waarom inmiddels meer en meer
bedrijven dit ‘hits-verhogende’ element uit hun website
schrappen, waaronder de ABN-AMRO (http://www.abnamro.com).
Research
Biedt het internet unieke
mogelijkheden voor online-marktonderzoek, het medium zelf is door
haar enorme omvang en de grote hoeveelheid informatie uitermate
geschikt voor business research. Voor business analysten,
marktonderzoekers, communicatie-deskundigen e.d. biedt het
Internet een snelle en toegankelijke mogelijkheid veel en goede
informatie over vrijwel elk onderwerp te verkrijgen. Voor
afdelingen business intelligence of soortgelijke units kan het
afromen van het net een lucratieve bezigheid zijn. Enkele sites
die als startpunt kunnen worden gekozen zijn in het
‘hot-sites’ kader opgenomen. De volgende ‘Achter
het net’ zal zich diepgaander op de Business Research
richten.
Terug naar het prikbord
Het internet wordt in het dagelijkse spraakgebruik vaak vereenzelvigd met het world wide web (WWW). Dit is niet juist. Zo hoort ook het voornamelijk uit tekst bestaande Usenet hiertoe. Het WWW gekenmerkt door het multi-mediale karakter, waarbij de kracht wordt gevormd door de combinatie van beeld, tekst, vormgeving en geluid. Het UseNet wordt gekenmerkt door het spel van vraag en antwoord. Het is een van de meest interactieve onderdelen van het internet. Elke internet gebruiker kan door middel van het UseNet zoeken naar die onderwerpen waarnaar de grootste persoonlijke belangstelling uitgaat. Deze onderwerpen zijn gerangschikt middels zogenaamde ‘Newsgroups’ of nieuwsgroepen. Deze Nieuwsgroepen werken als een soort digitale prikborden, in internet-taal Bulletin Board Systems of BBS genoemd. Het staat op een dergelijke BBS een ieder vrij vragen te stellen of meningen te geven en deze in de nieuwsgroep in te brengen. Het staat tevens iedereen vrij op deze vragen antwoord te geven of op deze meningen te reageren.
Een consultant uit Kentucky wil van gelijkgestemden horen wat als redelijke productiviteit kan worden aangemerkt voor een zelfstandige consultant. Hij brengt deze vraag in binnen de nieuwsgroep consultancy. De vraag wordt op een ‘virtueel prikbord’ geplaatst. Iedereen die geïnteresseerd is in het onderwerp ‘consultancy’ kan hier op inloggen. Binnen enkele dagen heeft deze consultant drie uitgebreide antwoorden ontvangen vanuit de grootste uithoeken van Amerika. Mocht u aan benchmarking doen, een zelfstandig consultant kan in Amerika een aardige praktijk opbouwen met ongeveer 500 directe uren. Aankomend partners draaien jaarlijks rond de 1800 productief. Dit laatste cijfer is exclusief indirecte activiteiten. Misschien een cijfer om eens tijdens een vergadering te laten vallen?
Het is onbekend hoeveel nieuwsgroepen inmiddels bestaan. Dit wordt veroorzaakt doordat er zowel global als landelijke nieuwsgroepen zijn, waardoor de catalogiseren wordt bemoeilijkt. Duidelijk is wel dat het aantal nieuwsgroepen inmiddels in de tienduizenden loopt.
Een goede site om nieuwsgroepen te
bevatten, te doorzoeken en te bestuderen is DejaNews. (http://www.dejanews.com). Het is tevens een uitstekende site om
met Usenet te leren omgaan. De site bevat ook een uitgebreide
verklarende woordenlijst en geeft op begrijpbare wijze aan hoe en
wat men kan vinden.
Worstelende adviseurs
Nieuwsgroepen zijn te vinden door in plaats van de http-codes voor het WWW de News-codes te gebruiken. Een voorbeeld, een nieuwsgroep gericht op consultancy is te vinden door
in het URL-venster in te toetsen.
Deze nieuwsgroep levert interessante informatie op over de vragen
waarmee wereldwijd de meeste consultant worstelen. Dagelijks
kunnen dergelijke nieuwsgroepen worden ‘ververst’,
zodat dit een continue stroom van informatie kan opleveren.
Forum
Een ander interactief onderdeel zijn de zogenaamde Fora en Chatboxen, waarbij internetgebruikers vragen kunnen stellen en antwoorden geven en/of ontvangen. Het verschil met de nieuwgroepen is dat hier de communicatie ‘real-time’ dient plaats te vinden. Dat maakt de gewenste communicatie echter moeilijk, omdat de dimensie tijd en ruimte moet worden overbrugt. Zodra een consultant in Nederland een vraag heeft over Total Quality, moet er net ergens op de wereld een andere consultant te zijn die eenzelfde interesse deelt.
In Fora en chatboxen kunnen ook
discussies met meerdere personen tegelijkertijd worden gevoerd.
Het is wel zaak een goede gesprekspartner te vinden, want
‘blind dates’ leveren over het algemeen niet veel op.
Beter is om vaste contacten te hebben en hiermee de discussies
aan te gaan. Zo kunt u voor u het weet een diepgaande dialoog
voeren met een consultant uit Zimbabwe over een onderwerp als de
lerende organisatie.
Nieuws op het scherm
Voor de echte informatie-fanaten
is de website van PointCast een must (http://www.pointcast.com). PointCast is een internet nieuws
applicatie die gratis is te downloaden vanaf de weergegeven URL.
Deze applicatie kan specifiek op de eigen behoeften worden
ingesteld. Zo is er een specifieke applicatie voor surfers die
geïnteresseerd zijn in de vliegtuig- of IT industrie. Ook meer
algemene business informatie kan worden gefilterd. Beurskoersen,
nieuws van Reuter, CNN, Time etc., het komt via een doorlopende
tekstbalk, een zogenaamde ‘ticker’, direct op het
scherm. Het is een unieke applicatie, die een grote toekomst
tegemoet gaat. In wezen is sprake van een éénmalige interactie
tussen PointCast en de adviseur. Zodra deze de voorkeuren heeft
aangegeven, voert PointCast deze verder uit.
Conclusie
De kracht van het internet ligt voornamelijk in de mogelijkheid tot interactie gekoppeld aan attractieve multimedia technieken. Het internet kan daarbij consultants zowel in vragende als in aanbiedende sfeer vele mogelijkheden bieden.
Het is met name de sterk expertmatige advisering die zich leent voor aanbod via het internet. Aan de vraagkant kan zowel de analyse van het informatie-aanbod als de mogelijkheid wereldwijd vragen uit te zetten en antwoorden te geven worden genoemd. Dit laatste kan onder meer via een digitaal ’prikbord’, het Usenet.
De interactie tussen cliënt en adviseur, en de wijze waarop hiermee door de adviseur wordt omgegaan, is altijd van doorslaggevende betekenis geweest voor de relatie tussen beiden. Het internet biedt echter een nieuwe, efficiënte mogelijkheid in deze relatie. Niet ter vervanging van de bestaande interactie, wel als aanvulling hierop. Veel standaard analyses en adviezen kunnen zonder veel tijdsverlies en tegen relatief lage kosten worden verstrekt.
Het internet vormt daarnaast echter ook een grote uitdaging voor veel consultants. De informatie voorsprong van consultants kan, onder meer door het Usenet, worden teruggebracht. Klanten kunnen mondiger worden en zullen een steeds grotere knowledge base van de consultant verlangen. De kennis ligt tenslotte meer en meer op de virtuele straat.
Onderstaand zijn een aantal interessante websites opgenomen. Hotlinks kunnen in de loop der tijd veranderen. Hoewel bij de opstelling van de links de uiterste zorgvuldigheid is betracht, is het hierdoor toch mogelijk dat niet alle connecties tot stand kunnen worden gebracht.
Financiële analyse
http://www.sec.gov/edgar.htm
De website van de Securities and Exchange Commission. De hoge
mate van openbaarheid die Amerikaanse bedrijven dienen te
betrachten werkt hier voor de rechtgeaarde business researcher
positief. Jaarrekeningen en andere financiële data is hier kort
na verschijnen vrij toegankelijk.
Referentie
http://www.studyweb.com
Een site met een enorme directory, waarin informatie staat over
vrijwel elk denkbaar onderwerp
Professionalisering
De website van the american management association
http://www.amanet.org
De website van de American Management Association
Een groot aantal periodieken is inmiddels op het net vertegenwoordigd. Een aantal essentiële is hier geselecteerd.
Periodieken
The Economist
http://www.economist.com
Forbes
http://www.forbes.com
Financial Times
http://www.ft.com
Fortune en Money
http://pathfinder.com/fortune
|
te verschijnen in M&O Consultancy Monitor, nr. 3 |
